“Với chiếc áo có nhãn CF (Con Cưng Fashion) là nhãn hàng riêng của Con Cưng nên Con Cưng không có quyền đổi lỗi cho đối tác, không đẩy cho nhà sản xuất như một nhãn hàng mà anh phân phối”, ông Nguyễn Ngọc Long, chuyên gia truyền thông mạng xã hội, Trưởng nhóm truyền thông Trăng Đen cho biết.

ông Nguyễn Ngọc Long
ông Nguyễn Ngọc Long

Bất ngờ gỡ tin treo thưởng 1 tỷ đồng cho khách hàng phát hiện hàng giả , lý giải về điều này, Con Cưng cho biết mục đích là để khách hàng yên tâm trong giai đoạn khủng hoảng của Con Cưng. Theo ông cách xử lý khủng hoảng như vậy có hợp lý hay không?

Việc xử lý khủng hoảng truyền thông của Con Cưng đã sai từ những ngày đầu tiên. Khi bị khách hàng phát hiện sản phẩm lỗi nhãn mác, Con Cưng khăng khăng phân trần, đổ lỗi cho nhà sản xuất. Với vai trò là đơn vị phân phối sản phẩm, Con Cưng phải lên tiếng xin lỗi khách hàng ngay khi sự việc xảy ra, thay vì đổi lỗi cho những người khác. Điều đó thể hiện sự chân thành, thiện chí mà Con Cưng gửi đến khách hàng của mình.

Bất ngờ gỡ tin treo thưởng 1 tỷ đồng cho khách hàng phát hiện hàng giả, Con Cưng đã xin phép Bộ Công Thương tuy nhiên, người mà Con Cưng phải xin phép khi rút thông báo treo thưởng 1 tỷ phải là khách hàng. Bởi thông báo này của Con Cưng là dành cho khách hàng, gửi đến khách hàng với thông điệp truyền tải là “chúng tôi khẳng định bán hàng chính hãng”. Việc Con Cưng chỉ giải trình với Bộ Công Thương và “âm thầm” gỡ thông báo khỏi website thể hiện điều trái ngược hoàn toàn với khẳng định bán hàng chính hãng trước đó.

Tôi đã gọi 7 cuộc điện thoại sang Con Cưng để thông báo là tôi đã tìm ra hàng không chính hãng của đơn vị và tôi muốn có 1 tỷ đồng, nhưng 7 cuộc điện thoại đều không ai nghe máy. Qua thử nghiệm vừa rồi, tôi đánh giá Con Cưng không công bằng và chân thành với khách hàng.

Việc Con Cưng treo thưởng 1 tỷ là quyền của doanh nghiệp, theo ý của Thứ trưởng Bộ Công Thương Đỗ Thắng Hải, còn quan điểm của ông?

Theo luật đương nhiên doanh nghiệp làm là quyền của họ, nếu đây là chương trình quảng cáo, khuyến mại doanh nghiệp phải xin phép các bộ, ngành để làm. Còn khía cạnh truyền thông, đây là cách làm không khôn ngoan, không khéo léo vì bản chất câu chuyện họ làm hàng giả, hàng nhái họ không quyết định được việc đấy, đơn vị ra quyền phán quyết là Bộ Công Thương, Cục Quản lý thị trường. Khẳng định thứ không phải do mình có quyền quyết là việc nguy hiểm, không khác gì đi trên dây.

Giữa bối cảnh mọi người bức xúc, doanh nghiệp lại đưa ra tuyên bố làm mọi người có cảm giác thách thức, bao giờ đối đầu cũng không phải cách khôn ngoan trong xử lý khủng hoảng. Trong xử lý khủng hoảng không nói về lý mà tình, như câu chuyện “con ruồi trong chai nước Tân Hiệp Phát” chỉ đúng về lý, không đúng về tình mà trước đó chúng ta đã biết nên không thể đẩy câu chuyện với thái độ thách thức như vậy.

Về mặt kỹ thuật xử lý khủng hoảng, thông thường với tài sản lớn khẳng định thông điệp chỉ dùng khi có toàn quyền với sản phẩm đó còn Con Cưng là đơn vị phân phối chứ không phải sản xuất, nếu không phải đơn vị sản xuất không thể quyết được chất lượng hàng hóa nên việc khẳng định như vậy là rủi ro.

Chẳng hạn, đối tác làm tốt anh tin họ nhưng đúng lúc anh treo thưởng họ làm không tốt, có nhiều khâu từ sản xuất lên quầy kệ và anh không tham gia hết vào khâu đó. Chúng ta từng chứng kiến vụ việc khách hàng mua túi xách hàng hiệu ở trung tâm thương mại Parkson nhưng nhân viên trộn hàng fake.

Việc tiếp theo, nếu khẳng định một sản phẩm sẽ dễ hơn câu chuyện của Con Cưng với hàng nghìn sản phẩm, chọc tức cơn giận của dư luận họ đi soi từng sản phẩm hàng nghìn, hàng triệu sản phẩm, biến cuộc chiến với một sản phẩm thành hàng triệu sản phẩm như vậy là dại cả mặt truyền thông và kỹ thuật.

Đại diện CTCP Con Cưng từng cho biết, lỗi được khách hàng chỉ ra là “do sai sót” của đơn vị bên Thái Lan, đối tác gia công các sản phẩm may mặc với Con Cưng vậy, Con Cưng có thể kiện đối tác này hay không?

Điểm này không đúng vì ngay từ đầu Con Cưng đẩy câu chuyện từ câu chuyện nhãn hàng riêng “made by …”, thuê bên khác làm và dãn nhãn hàng của doanh nghiệp, thông thường nhãn hàng này là sở hữu của đơn vị phân phối.

Vụ việc với chiếc áo có nhãn CF (Con Cưng Fashion) là nhãn hàng riêng của Con Cưng nên Con Cưng không có quyền đổi lỗi cho đối tác, không đẩy cho nhà sản xuất như một nhãn hàng mà anh phân phối.

Xin cảm ơn ông!

Theo Bảo Vy – BizLive